Erfolgreiche Kommunikation im Tourismus

Kürzlich hielt ich ein Kommunikationstraining mit den Studierenden des Studiengangs BWL - Tourismus, Hotellerie und Gastronomie der Dualen Hochschule Ravensburg.

Das Feedback der Studierenden war herausragend. Gerade im Berufseinstieg helfen ein paar Tipps und Kniffe, wie Kommunikation im beruflichen (und auch privaten!) Leben einfacher gelingt. Der Trick ist, unterstützende Kommunikationsmaßnahmen bewusst einzusetzen. Nachfolgend stelle ich ein paar wesentliche Punkte vor.



Grundregeln der Kommunikation

  1. Man kann nicht NICHT kommunizieren. Auch wenn man es noch so sehr versucht und „die Klappe hält“ – der Körper spricht seine eigene Sprache.
  2. Sinnvoll ist, sich schon ganz früh darüber bewusst zu sein, dass man immer sowohl nonverbal mit Körper, Gestik und Mimik als auch verbal kommuniziert. Die Entwicklungsgeschichte der nonverbalen Kommunikation ist um viele Jahrmillionen Jahre älter und somit auch heute noch direkter und unverfälschlicher.
  3. Wir erleben unser eigenes Verhalten so gut wie immer als Reaktion auf andere. Häufig meinen wir, dass wir gar nicht anders hätten handeln können. Was heißt das konkret? Lerne die Wirkungen Deiner Kommunikation kennen und überlege, was Dein Anteil an der „schwierigen“ Kommunikation ist!

Taucht man in die Kommunikationsforschung ein, stößt man unter anderen auf Kommunikationswissenschaftler wie Friedemann Schulz von Thun. Dieser hat das Modell des Kommunikationsquadrats entwickelt und im Jahr 1981 in seinem Buch „Miteinander reden 1. Störungen und Klärungen“ präsentiert. Wie sehen die Seiten des Kommunikationsquadrates nun aus?

  • Sachebene: Hier werden Fakten, Daten und Informationen präsentiert. Liebhaber von klaren Aussagen und Details fühlen sich sofort angesprochen. Es schwingen aber immer weitere Ebenen mit, und zwar:
  • Beziehungsebene: Wie steht der „Sender“ zum „Empfänger“? Welche Meinung hat er von ihm? Oft wird diese Ebene nonverbal übermittelt, zum Beispiel über Tonalität oder Körpersprache. Es gibt aber noch zwei weitere spannende Ebenen:
  • Appellebene: Was möchte der „Sender“ mit seiner Aussage bezwecken? Was soll der Andere tun? Oft wird der Appell indirekt geäußert und muss erst entschlüsselt werden!
  • Selbstaussage: Was möchte der „Sender“ von sich selbst mitteilen? Wie angreifbar bin ich, wenn ich auf dieser Ebene verstärkt kommuniziere? Welchen Vorteil gewinne ich, wenn ich mich offenbare?

Das Spannende ist – und hierfür gibt es ein weiteres Modell, das sogenannte „Eisberg-Modell“ von Paul Watzlawick: Nur 20% der Kommunikation erfolgt auf der Inhaltsebene, ganze 80% unserer Kommunikation erfolgt auf der nonverbalen Beziehungsebene! Genau wie bei einem Eisberg, dessen größter, nicht-sichtbarer Teil sich unter der Wasseroberfläche befindet.

 

Leider kennen nicht viele Menschen diese Ebenen der Kommunikation bzw. sind sich derer nicht bewusst. Eine Reflektion über den eigenen Kommunikationsstil lässt häufig Erkenntnisse zu, die einem selbst bis dato völlig unbekannt waren.


Wie Sie diese Erkenntnis im internationalen Tourismus-Alltag anwenden und üben als Empfänger diese Ebenen für sich nutzen können, zeige ich Ihnen gerne in einem persönlichen Training!


Sie haben Interesse an weiteren Informationen? Bitte kontaktieren Sie uns!

 

Tanja Brunnhuber

Geschäftsführerin

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